顧問溝通術（十）：核心始終在於「人」，想解決問題先處理情緒！
「想處理問題，先處理情緒」，想要對方不問問題，或解決眼前的疑問，關鍵從來不在字面上的問題是什麼，而在於對方的情緒為何。
客服場景中，關鍵是解決問題還是讓客戶消火？記得一次到X品酒店餐廳用餐的經驗，排序第二的我被耽誤了帶位，提前訂位又提早抵達的結果是邊邊角角的座位，倒葡萄酒的時候一瓶倒完直接用另一瓶沒醒酒的加滿，最後牛排味道與品質還不怎麼樣……慶祝朋友生日的我一直隱忍，但隨著事情不斷惡化，層出不窮的服務紕漏讓我最後拍了桌子叫經理，面對我細數上述的服務缺失，經理提出了各式補償，但我其實要的不是物質上的賠償而是感受上的彌補……
同樣的道理，業務場景中，客戶買的是安心與信任，這也是售後服務、品牌得以有效的原因。討論場景中，關鍵是被傾聽與理解，自然就會讓與會者有受人重視以及參與感，想罵想分想訐譙的人也就自然收斂許多。會議場景中，問題往往不是眼前的文字描述，而是為何主管會問這個問題。相信很多時候我們總覺得主管的問題總是言不及義、詞不達意，前面說一套後面做一套，但會不會是我們把重點放錯在字面描述，而非實際情緒感受，也就是主管真的擔心的事情呢？
(image source:pakutaso)
我們多半是用直覺來處理眼前的事務，就如「快思慢想」的概念，快思是我們的習慣，也是真正的問題，情緒；慢想其實並非問題，而是待完成的事項罷了。
「想處理問題，先處理情緒」，溝通、業務、顧問界的亢龍有悔，跟電視中的一樣，簡單大方的一招，卻蘊含過往招式的核心精神與各種變化，說來容易卻還是得融會貫通方能運用自如，在這十篇溝通心法的最後，除了再次介紹核心，「想處理問題，先處理情緒」，也再次提醒大家練習的方法：把講話、溝通也當作一件事情來研究與練習，如同運動員將動作拆解且不斷練習一般，把演講的結構拆開，把語句重複練習，刻意的加上與減少某些動作，一次又一次的練習與檢討，讓你的身體記住，自然就能逐漸熟練。
