未來零售與全通路思維（上）
以「智慧型手機」為資訊核心的消費者中心消費模式
「手機的重要性並不在於透過手機完 成了多少交易。重要的是和消費者如何互動、作出決定、核對資訊、 查詢庫存、找到店鋪，並透過智慧型手機與顧客溝通。這才是區別所在。」Matt Hyde, CEO of West Marine
智慧型手機作為消費者片刻不離身的資訊整合中心，也是線上線下服務的接口，一是消費者資訊能力與入口，並以此消弭過往的資訊落差，二是身體與大腦乃至感官的延伸，透過個人化手機強化使用體驗。其中，第一點的資訊不對稱已經發展的十分完備並成為使用者的習慣，而第二點透過手機達到個人化的體驗則蓬勃發展中，已有近九成的年輕人希望在商店取得個人化服務，卻僅不到兩成的商家提供相關服務。未來，實體通路如何以智慧型手機為中心，透過社群服務以及過往的網站電商購物記錄，了解消費者的需求並提供個人化的商品與服務將成為關鍵議題。
使用者利用行動裝置參與消費過程已成習慣。
(image source:PwC全球全零售調查)
全通路思維必須建立
廠商必須從購物前的行銷、說服、購物流程乃至於售後服務，重新思考整個體驗流程的全通路、跨裝置、個人化服務思維，透過現場的網路、感應設備以及社群互動、購物記錄甚至是AR/MR等技術創造吸引消費者的體驗；方便、價格、迅速將不在是顯學而成為一種基本要求，如何打造全通路跨裝置的個人化的服務體驗與產品才是真正的戰場。
參考資料：《PwC全球全零售調查》
